みなさん、こんにちは。

上海は雨続きの鬱陶しいお天気ですが、いかがお過ごしでしょうか。

ここまで書いてまいりましたタオバオ事情、今日が最終回です。

(第一篇はこちら、第二篇はこちら、第三篇はこちら、第四篇はこちら、第五篇はこちら 

 

私なりの、タオバオの特徴その5は、

お店とのコミュニケーション、そしてお店の「攻勢」の強さについて、です。

日本で、カスタマー・サービスセンターといえば、

電話が主な手段ですが、

こちらではチャットが主流です。

仕事から帰り、シャワーを浴びてリラックスしてパソコンを立ち上げ、

あれこれと商品を探し、

めぼしいものが見つかると、まずチャットで問い合わせ。

「この商品の、赤いの、サイズはM、在庫ありますか?」

などと(もちろん中国語で)問い合わせると、

大抵のお店は速攻「こんにちは、Dear!」というネット用語と共に返答してくれます。

「夜中なので、明朝返事します」なんて、返答しようものなら、

すぐに聞きたいお客は「面倒くさい。今ききたいの!」と、

さっさと次に対応してくれる店に乗り換えます。

 

よって、チャットでの対応が24時間可能な体制をしいておく必要があります。

そうでないと、タオバオでの購入・商品受領の後、お客がお店や商品の評価をする際

よい評点をつけてもらえない=信用度が上がらない=新規顧客を開拓できないと、なっていくわけです。

 

顧客の信用を上げるためには、たくさんの問い合わせに即時かつ丁寧に答え、

注文に即対応し、沢山の満足評点をもらうことが必要です。

昨日も、私は冬用の靴カバーを買いましたが、その店で買うのは三回目だったので、

チャットで「前回も運送費、要らなかったよね。今回ここで買うのは三回目ですよ~」と連絡すると、

「ちょっと待って!すぐ直します!!」と、

運送費を免除対応してくれました。

 

また、発送した直後、タオバオのマイ・ページでは当然発送の連絡が表示されるのですが、

携帯電話のショートメールに「ただ今発送しました。ぜひ五つ星の評点をお願いします!ご不満の点は

是非連絡ください!」とのメッセージ。

目に見える形で評価の結果が公にされるので、お店も必死です。

上記のように、良い点がつけてもらえるよう、先回りしてメッセージを送る業者もあれば、

私たち、顧客が悪い評点をつけると「頼むから直してくれ」と電話がかかってきたこともあります。

 

こういった「評点の上昇」=「売り上げの順調な増加」の関係がしっかり成り立っている限り、

業者は目標に向って突き進みます。

チャットでは、ネット用語のほかに、絵文字やキスマーク、ちょっとしたアニメーションなど、

あらゆる手を使ってお客と仲良くなろうとしてきます。

 

夜、ネットの調子が悪くなり、さんざんチャットでやり取りしたのに、

ネット支払ができなくなったこともありました。

「明日の朝、もう一回やりなおしていい?」と聞くと、

「いいよ。明日も私を指名してね。小麗」との対応。

前夜は12時までチャットしていたのに、

翌朝8時には

「今朝のネットの調子はどう?小麗」と、

小麗さん、もう”出社”してるんです。

 

サービスに対する考え方や「内面から自然とでるしぐさ」などは、

文化背景が異なれば、そんなに簡単に変わるものではありません。

日本に比べて、仕事に対してドライで、数字での評価を客観的に捉える

こちらの人々にとっては、タオバオのようなシステムが、

サービス向上を売り上げ増加を生むのでしょう。

 

「タオバオにも店を出してみれば、売れるかも」

と、軽く考えている日本の方がおられれば、それは相当な覚悟と、

24時間対応できるホンキ度がないと無理!と申し上げたいです。

ネット市場もリアル店舗も、

ここではスピードが日本よりも数倍重要視されることは、間違いなさそうです。

 

おしまい

SG

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